星级酒店餐饮服务质量管理研究

风景园林规划设计研究

1酒店餐饮服务质量概述

1.1酒店餐饮服务质量的内涵

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐顾客提供餐饮产品（包括菜肴、酒水等）的全过程。餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。餐饮服务质量包含三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念[3]。

1.2酒店餐饮服务质量的特点

(1)餐饮服务质量构成的综合性。餐饮服务的实现有赖于酒店政策制定、业务实施、质量控制、人员管理、营销策划等多方面的顺利开展，有赖于酒店各部门人、财、物的合理分工与协同配合。(2)餐饮服务质量显现的短暂性。餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理人员及基层工作人员的素质是一个考验[4]。(3)餐饮服务质量评价的主观性。顾客在酒店餐厅享受了服务后，通常是根据其物质和心理需求得到满足的程度而对酒店餐饮服务作出评价的，因此具有很强的个人主观性。

2广交会视角下广州星级酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1酒店餐厅硬件方面

2.1.1餐厅环境与酒店星级不匹配

广交会期间，来自国内外的客商云集于广州，他们大多具有较高的消费能力，但同时也对酒店有着更高的要求，尤其是对酒店的环境（包括餐厅环境）要求较高。调查发现，广州一些星级酒店的餐厅因为开业时间较长，后期也没有进行重新装修，导致餐厅装饰装潢比较老旧，没有突出的特色，对顾客缺乏吸引力。另外，有些酒店餐厅内部家具、饰品等的选择与餐厅主题不协调、餐厅环境卫生没搞好、餐厅物品摆放凌乱无序等，也会影响酒店在顾客心中的形象。特别是在客流高峰期餐厅内噪音嘈杂，严重影响客人就餐情绪。

2.1.2餐厅设施设备不完善

餐厅硬件设施是餐厅为顾客提供优质服务的物质基础，但广州一些星级酒店因为历史或经济的原因，出现餐厅设施设备不全、原有设施设备老化破损等问题，给顾客就餐带来不便。无法设想，电话不通、电梯不动、音响不响、餐桌歪斜、椅子摇晃、餐具破损的餐厅能使客人满意。

2.1.3餐厅菜单设计不合理

主要表现在：(1)菜单外观不够精美。某些酒店餐厅对菜单不是很重视，在菜单材料、文字图案、菜单色彩等方面没有深入研究，这样设计出来的菜单质量自然大打折扣。(2)菜品主次不分。有些餐厅的菜单只是将菜名平铺直叙地罗列出来，没有将主食、热菜、小菜、汤饮等区分开来。(3)菜品结构不合理。一些餐厅菜肴味型单调（即菜肴风味种类较少），而同一风味的菜肴又重复太多。另外，不同花色品种、档次价格及成菜速度的菜肴搭配也不合理。(4)菜单没有菜肴用料和制作方法的介绍。有些酒店的菜单上虽为菜名加注了英文，但对菜肴缺乏相应的介绍，这导致来自外国的广交会客商在点菜时往往不知所措。

2.1.4餐厅菜肴不尽如人意

广州星级酒店餐饮与社会餐饮相比，存在以下劣势：(1)菜肴品种不多。经常有广交会住店客人抱怨酒店餐厅菜单上的菜肴品种太少。(2)菜肴缺乏特色。星级酒店出现餐饮的目的是为了满足住店客人的需要，因此很多酒店为照顾大多数人的口味，在餐饮经营上是大而全，也因此导致酒店菜肴没有特色[5]。(3)菜肴质量不佳。原因有多种，例如菜肴原料不新鲜，质量不合格；菜肴加工场所不讲究，菜肴卫生难保障；厨师不按照标准作业，菜肴过咸或过淡，口味不符合顾客要求；菜肴分量不足；菜肴中发现异物；餐具破损不洁等。

2.2酒店餐饮基层人员方面

2.2.1主动服务意识不强

服务意识是服务员做好服务的必要前提，在广州某些酒店餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，筷子”“服务员，烟灰缸”“服务员，骨碟”等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察或询问来判断顾客的需求，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。

2.2.2英语水平普遍不高

广交会期间，广州各星级酒店接待外国客商人数大增，这对酒店服务人员的英语水平提出了较高的要求。调查显示，广州星级酒店餐厅服务人员英语水平普遍偏低，尤其是英语听说能力较差。大多数员工仅仅会一些简单的、常用的口语当与外国客人进行交流或外国客人提出特殊要求时，他们常常言不达意或不知所措。另外，有些餐厅员工对西方文化缺乏了解，经常会在日常交际中因为文化障碍而引起外国客人不解或误解。

2.2.3对客服务能力有待加强

在广州某些星级酒店，人员流动率较高，很多餐厅服务员刚上岗不久，他们对自己岗位的工作内容和工作流程还不熟悉，也没有熟练掌握岗位所需的操作技能，这导致他们的对客服务能力不强，不能满足顾客的需求，更难以为顾客提供有针对性的个性化服务。

2.2.4处理客人投诉不当

对于酒店餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。在餐厅中一般直面顾客投诉的大多数是基层服务员，有些服务员在处理客人投诉时方法不当，例如有的服务员在投诉的客人面前过分的谦卑，往往会被客人看不起；在处理客人投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性；在不恰当的时间与场合处理投诉（如顾客正在进餐或是在与业务客户谈话时），最终可能引起顾客更大的反感等。

2.3酒店管理人员方面

2.3.1酒店管理人才短缺

目前社会公众对酒店管理工作还不够了解，除了酒店管理专业毕业生外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上导致了酒店管理人才的短缺，而且越是具有领导和管理技能的高端管理人才越缺乏，这是目前广州星级酒店所面临的一个严峻问题。

2.3.2酒店经营管理模式有待完善

当前，广州某些星级酒店的管理人员虽有着丰富的酒店管理经验，但其管理酒店的模式是不成熟的。一些酒店管理者生搬硬套国外的酒店管理模式，或虽借鉴了国内其他酒店的管理经验，但没有认真分析本酒店的实际情况及发展战略，导致制定的方针政策不利于酒店的发展[6]。另外，一些酒店管理者在实际经营管理中，很难做到以人为本，以客为先。

2.3.3忽视企业文化建设

酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。我国酒店业对企业文化重视不够，没有形成主体的企业价值观，从职业的热爱程度讲，我国与发达国家存在较大的差距。酒店业无论是经理人员还是普通员工，多数都缺乏“职内满足感”，没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

2.3.4对酒店餐饮基层人员关心不够

餐饮部是星级酒店员工人数最多的部门，也是员工流失率较高的部门。餐饮工作基本上是千篇一律，缺乏挑战性，工作时间长，劳动强度较大，员工容易对工作产生厌倦，再加上酒店管理层对餐饮基层人员如果不重视不关心的话，那么员工的高流失率也是在所难免的。

3提升星级酒店餐饮服务质量的策略

3.1加强酒店餐饮硬件建设

3.1.1美化餐厅环境

餐厅的环境对顾客能产生巨大心理影响，所以必须千方百计改善餐厅环境，提高餐饮服务档次，实现“宾至如归”的服务宗旨。首先，酒店应根据自身的定位和经营策略、消费者的层次以及投资预算的大小等对酒店进行装饰装潢。其次，餐厅应形成自己的风格，可根据餐厅的名称、性质、饮食风味等确定餐厅主题，并根据主题进行室内装饰和选用家具餐具，使餐厅的格调与餐厅性质等级相适应。再次，很多餐厅顾客抱怨环境噪音（仅次于对服务的抱怨），酒店可以在硬件上做相应的改变，如安装吸音天花板，隔框设置为可以屏蔽噪音的等，为顾客提供温馨安静的就餐环境。另外，现在的餐厅客人都非常讲究卫生，酒店应采取措施保障餐厅的环境卫生、菜肴卫生、餐具卫生及员工的个人卫生。

3.1.2完善餐厅设施设备

酒店餐厅对设备的依赖程度日益剧增，一旦设备出了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店管理者们认识到，维护和完善餐厅设备设施，是餐厅为顾客提供优质服务的关键之一。首先，酒店管理者必须重视酒店餐厅的硬件设施，愿意投入资金购置、安装必要的餐厅设施设备。其次，酒店餐厅的设施设备必须从顾客的需求出发，强调方便实用，设备设施还应干净整齐，其颜色、形状要与周围的环境相协调。最后，要及时对酒店餐厅内的设施设备进行保养和维修，保证各个设施设备运行良好，从而保证顾客能得到方便、舒适的享受。

3.1.3合理设计菜单

可以从菜单内容和菜单外观两方面进行精心设计：(1)菜单内容设计：第一，合理控制菜品数量。菜单上菜品数量太少，不能满足客人的需要，菜品数量太多，又使客人感到无所适从。例如零点菜单可安排60～80种菜肴，但应控制在100种以内；套式菜单安排5～10种，自助餐菜单安排30～40种等[7]。第二，菜品主次清晰，结构完整。餐厅应将主食、热菜、凉菜、点心、汤、饮料等一一区分开，还应将冷菜热菜，荤菜素菜，不同价格和不同成菜速度的菜肴进行合理搭配。第三，菜名清晰易懂，标注菜品相关信息。菜单上的菜名应清晰易懂、高雅有特色，不使顾客产生歧义。菜单除标明菜品名称外，还应进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型，使顾客避免点菜失误。(2)菜单外观设计：第一，规格。各餐厅菜单规格大小不一，大的形似报纸，小的尤如小型笔记本。餐厅菜单应以顾客翻阅方便为原则，一般较为理想的尺寸为575px×750px为宜。第二，封面。菜单封面是餐馆餐厅的门面，应精心设计菜单封面的图案、文字和色彩，使菜单精致美观，并突出本餐厅的经营风格。第三，式样。常见的式样有目录式、折叠式、桌式、活页式、壁挂式等，应与餐馆的档次和气氛相适应为宜。第四，材料。选用美观耐用、成本合理的材料。第五，文字。字体清晰、端正，字号大小适宜，如有需要也可附以中英文对照。

3.1.4精心制作菜品

一个餐厅要想生意兴隆的话，保持菜品质量无疑是重中之重，酒店应从以下几个方面入手保证菜品质量：(1)制定菜品质量执行标准。控制标准的形式主要有标准菜谱，标量菜谱和生产标准。标准菜谱是供餐厅内部使用的菜谱，它列出了菜肴名称、用料配方、制作程序、装盘形式、盛器规格、菜肴质量标准(包括色泽、口味、质感、点缀、特点等)、成本、售价、毛利率等信息。标量菜谱是供顾客使用的菜谱，它是在菜谱的菜名下面，为每道菜肴列出其主料配方和口味特点，这既利于客人点菜，也有利于客人监督厨师的烹饪质量。生产标准是指生产菜品的标准，包括原料标准、加工标准、切配标准和烹饪标准。(2)创新菜品内容和形式。星级酒店餐饮部门要在原有菜品的基础上，不断改进菜品生产工艺和产品质量，使产品精益求精，而且还要不断研究开发新菜品，要在老味道的传统基础上博采众家之长，运用新型原料，融合中西方烹饪手法，研发出新味型和新菜品。同时，要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。

3.2加强酒店餐饮基层人员管理

3.2.1树立酒店基层员工服务意识

员工服务意识是餐厅服务质量不断提高的根本动力，也是餐厅做好人性化、特色化服务的重要条件。酒店可从以下几个方面入手帮助基层员工树立服务意识：(1)关心员工。真心为员工着想，及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到酒店是重视他们的，从而激发他们工作的热情。(2)训练员工。主动服务意识可以通过训练、教育而成为服务人员的一种本能和习惯。酒店可组织员工进行服务意识、沟通技能的培训，促使员工将服务意识转化为服务本能；训练员工通过观察顾客的语言、行为，了解顾客的消费习惯等方式及时发现顾客的需求并提供相应的服务。

3.2.2提高员工英语水平

酒店员工的英语水平只有不断学习和在工作中不断应用才能逐步提高：(1)加大对员工英语的培训力度。酒店可以委托专业的英语培训机构或者聘请学校教师、英语培训师为员工开展酒店英语培训。培训教师在培训前，应在分析本酒店员工英语水平现状及酒店各岗位对英语能力的需求基础上，确定合理的培训计划和培训内容。教师在培训过程中可采用灵活多样的培训方法，例如模拟酒店餐厅实际工作场景，让培训的员工进行实操性对话，使其能够从容应对实际工作中可能遇到的各种问题，并提高其对英语培训的兴趣。(2)提高酒店员工学习英语的积极性。酒店可将员工的工作绩效和培训的结果结合起来，即将上课到课率、考核表现情况及平时涉外接待表现相结合，通过问卷调研、比较评估等方法，对参训人员进行英语培训后的工作表现进行衡量，并建立配套的奖惩制度乃至晋升激励机制。(3)加强酒店员工跨文化交际能力的培养。酒店员工除了要能说英语外，还应了解英语国家的历史、文化和社会风俗习惯，这可消除因中外文化知识的不同而导致的语言障碍和误解，并有利于为外宾提供更好的服务[8]。

3.2.3提升员工餐饮服务技能

要提高员工餐饮服务服务技能，避免员工“瞎忙”或“忙闲不均”，关键是制定酒店餐饮部各岗位的服务标准，正所谓“无规矩不成方圆”。酒店应在考虑自身实际情况的基础上，结合当地风俗和大多数顾客的饮食习惯，建立从前台接待一直到顾客入座、点菜、上菜、结账、送客的服务环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等，以形成规范化的服务标准。在标准化服务基础上，酒店可在流程规定下，给予基层员工一定的权限，这样员工才能够根据顾客的个性化需求为顾客提供满意的服务。

3.2.4正确处理客人投诉

顾客投诉是加强顾客品牌忠诚度的一次契机，酒店要重视处理客人的投诉，尤其要重视通过互联网平台来投诉的顾客，及时解决他们的问题，做好酒店服务的售后工作。酒店在处理投诉时应注意以下几点：(1)树立“客人永远是对的”的信念，要能容忍客人的投诉。(2)有特定的人专门处理投诉。(3)及时处理投诉，服务人员发现投诉，及时报告主管或者经理。(4)针对投诉有具体的应对或补救措施。服务人员对投诉的顾客首先要道歉，安抚他们的情绪，然后认真倾听客人投诉，并注意做好记录，再针对客人反映的问题立即着手处理，并对投诉的处理过程和最终处理结果予以跟踪，让顾客感受到服务人员的真诚。(5)对服务人员的差错要有正确的态度。任何员工在工作中都难免犯错误，对待犯错误的员工，管理者应该报以包容的态度，使犯错员工认识差错，找出差错的原因并纠正差错。

3.3提高酒店管理人员管理水平

3.3.1大力培养酒店管理专业人才

一是高校培养和输送酒店管理专业人才。高校应根据市场需求科学定位专业人才培养目标，注重学生专业素质和综合素养的提升，合理设置教学课程，从星级酒店的实际要求出发，科学选取现实且可行的教学模式，以培养实践能力强、综合素质高的酒店管理专业人才。二是酒店内部选拔和培养人才。酒店应建立透明的人才晋升机制，公平的对待每一位员工，当某个管理岗位空缺，可以让员工竞聘上岗，给予员工良性的发展空间。三是从外面引进有经验的中高层管理人才，这可为酒店带来新的客户资源和新的管理模式。

3.3.2完善酒店餐饮经营管理模式

现在餐饮行业竞争越来越激烈，什么样的经营管理模式才能给酒店餐厅找到一条出路，这是酒店管理人员面临的一个严峻问题。酒店可从以下几个方面来打造和完善餐饮经营模式：(1)要有针对性的对酒店所处商圈进行分析，对商圈内的客流进行分类，选定酒店餐厅自身的服务人群。(2)酒店餐厅在确定经营模式时，应有意识避免与竞争对手正面冲突，以免两败俱伤。要寻找市场空隙，屏蔽竞争对手，做到“相争不相克”，共同做大区域市场的“蛋糕”，提高本商圈的综合竞争力。(3)合理的餐饮经营模式，不是单一的，在同一商圈内，存在着若干餐饮经营模式可供选择。酒店应根据自身的经济实力和经营理念来选择某一模式为己所用。

3.3.3加强酒店企业文化建设

酒店文化建设是当代酒店提高核心竞争力的重要体现，酒店可从以下几个方面进行文化建设：(1)落实以人为本的管理理念。建立酒店文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。(2)加强员工内部沟通。建立员工与员工之间、上级与下级之间的沟通体系，使各类人员之间能够相互配合，工作更加高效。有这样一个轻松友善的工作氛围，员工身心愉悦，更愿意为酒店做贡献[9]。(3)加强酒店品牌文化建设。首先要提高员工的形象，员工的形象代表了酒店的形象。其次要把优质的产品和良好的服务相结合，时时站在顾客的立场上为顾客服务，让顾客有宾至如归的感受，让顾客成为酒店品牌宣传的渠道。

3.3.4关心关爱酒店餐饮基层员工

酒店应适当提高餐饮基层员工的薪酬待遇，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划，给员工提供公平公正的晋升平台。当员工对酒店有较大贡献时，应及时给予物质或精神奖励。当员工有困难时，为员工办实事，解决实际困难落到实处。酒店基层员工只有对工作表示满意时，才会全心全意投入工作中。综上所述，广州市星级酒店餐饮部门在多年的发展中已经取得了一定的成就，在硬件设施和服务方面也取得了较大的突破，但仍然存在不少问题。星级酒店的餐厅要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，关键是要通过各种措施和途径来保障和提升其餐饮服务质量。

参考文献

[1]周常春.城市会展业直接经济影响的对比研究[J].思想战线,2004(5).

[2]周李,张清源,朱其静,等.广交会对星级酒店房价影响的时空分异研究——以第117和118届广交会为例[J].地理科学,2017,37(9).

[3]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2010.

[4]张少华.服务质量提高餐饮竞争力[J].旅游纵览,2014(20).

[5]项玲酒店餐饮存在的问题与对策[J].阜阳职业技术学院学报,2014,25(2).

[6]杜艳红.分析当前酒店管理创新策略[J].旅游纵览,2017(1).

[7]任唤麟.我国餐饮企业菜单信息存在问题及管理对策[J].四川旅游学院学报,2014(6).

[8]王彬彬.酒店员工英语服务能力现状与对策研究[J].华章,2013(34).

[9]王镱潼.酒店文化建设存在的典型问题及其对策[J].旅游纵览,2018(3).

作者:邓桂兰 单位:广东轻工职业技术学院

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